속셈학원

인간관계의 원칙 3

원칙3

상대방의 입장해서 생각하자

단체 사진을 찍으면 대부분은 자신의 얼굴부터 찾습니다. 그리고 눈을 감았다거나 하면 다시 찍자고 하기 마련입니다. 대부분의 사람들은 본인에 대한, 본인과 관련된 곳에 관심을 두게 마련입니다. 그러나 이것이 절대 잘못됐다고 말하고 싶지는 않습니다. 다만 좋은 인간관계를 위해서는 오늘부터는 ‘나’말고도 내가 상대방이 된 것처럼 빙의해서 온전히 ‘남, 상대방의 입장'에서 한 번 생각을 해볼 필요가 있습니다.. 아마 많은 것이 변하게 될것입니다.

자동차 왕 ‘헨리 포드’를 다들 아실껍니다. 처음 들어보셨다면 아마 포드라는 자동차는 들어보셨겠죠? 헨리 포드가 한 말중에 이런 말이 있습니다.

“성공의 유일한 비결은 다른 사람의 생각을 이해하고, 당신의 입장과 아울러 상대방의 입장에서 사물을 바로 볼 줄 아는 능력이다”

너무나도 당연한 말이라서 문장이 뜻하는 바를 금방 알 수 있음에도 불구하고 우리들은 대부분 이 절대불변의 진실을 망각하거나 때로는 무시하기도 합니다. 더욱 안타까운 것은 이러한 일을 업으로 삼고 있는 프로들도 이런 실수를 한다는 것입니다. 한 가지 사례를 소개하겠습니다. 고객과 소비자를 설득하는 광고계에서 일하는 전문가들. 상대방의 입장에서 일을 하는 사람들도 이러한 실수를 합니다. 아래 사진은 국내 유수의 한 대기업의 자사 제품 광고입니다.

어떠신가요? 광고모델들이 참 안쓰럽네요. 마음이 짠해집니다. 이 광고를 보고 상대방의 입장, 즉 고객입장에서 어떻게 받아들여질까요? 먼저 한숨이 나오네요. 참 난해합니다. 회사의 비용을 들여 제품을 광고하는 자리에서 상대방의 입장, 생각을 고려하기는커녕 오히려 흉측한 비쥬얼로 소비자들에게 반감만 살 것 같습니다. 우리는 일상에서 우리의 문제를 해결하기 위해 상대방을 설득해야 할 일들이 많습니다. 그리고 이에 대한 해법으로 제시된 ‘상대방의 입장에서 생각하라’라는 방법을 우리는 얼마나 잘 할 수 있을까요?  아쉽게도 이 방법이 머리로는 이해되지만 일상에서 쉽지 않은 것이 사실입니다. 그래서 여기서 한 가지 유용한 방법을 소개해드리려고 합니다. 그것은 바로 말을 순서를 바꾸는 것입니다.

아래에서 소개해드릴 업무관련 이메일 내용은 직장에서 충분히 있을 법한 한 가지 사례입니다. 이를 통해 말의 순서를 바꾸는 것이 왜 중요한지, 이것이 상대방의 입장에서 어떻게 받아들여지는지 살펴보도록 하겠습니다. 우선 원문입니다.

<원문 >

안녕하십니까? 배송팀 ㅇㅇㅇ입니다.

다름아니라 물류팀에서 보내주시는 화물물량 대부분이 오후 늦게야 창고에 도착해서 배송 작업이 늦어지고 있습니다. 이로 인해 창고작업 인원들의 연장 근무, 물량 체증, 배차 및 운송지연으로 연결되고 있습니다.

위와 같은 문제 해결을 하고자 배송트럭의 물류창고 도착마감을 오전09시로 알려드리니 협조를 부탁드립니다. 이를 통해 물류팀 물류포장 재작업 감소 및 작업 대기시간 단축 될 수 있습니다. 감사합니다.

어떠신가요? 업무 관련 내용이 본인들의 애로사항 시작해 거의 통보식으로 협조를 구하는, 소위 말해 싸가지가 없는 메일입니다. ‘그래서 뭐 어쩌라고’ 라는 생각만 들게 하네요. 빨간색 글씨체는 본인의 입장에서 업무 허들 내용인 부분이고 끝에서야 비로소 등장하는 파란색 글씨체는 이메일을 받는 물류팀, 즉 상대방의 입장에서 조금이나마 생각한 부분입니다. 그리고 초록색 글씨체가 상대방에게 요구하는 행동입니다. 이 업무관련 메일을 위 아래 순서를 바꿔보도록 하겠습니다.

<수정문 > 

안녕하십니까? 배송팀 ㅇㅇㅇ입니다.

다름아니라 물류팀 물류포장 재작업 감소 및 작업 대기시간 단축을 위해 아래와 같은 업무 협조를 부탁드립니다.

현재 물류팀에서 보내주시는 화물물량 대부분이 오후 늦게야 창고에 도착해서 배송 작업이 늦어지고 있습니다. 이로 인해 창고작업 인원들의 연장 근무, 물량 체증, 배차 및 운송지연으로 연결되고 있기 때문입니다.

위와 같은 문제 해결을 하고자 배송트럭의 물류창고 도착마감을 오전09시로 알려드리니 협조를 부탁드립니다. 감사합니다.

자 바뀐 순서를 읽어보시니 어떠신가요? 물류팀, 즉 이메일을 받는 상대방의 입장에서 먼저 관심이 가는 내용입니다. 포장 작업도 감소시켜 주고 대기시간도 단축할 수 있다고 하니, 제가 만약 이메일을 받는 업무 담당자라고 한다면 배송트럭 도착 시간을 땡기기 위해서 얼른 뭔가 조치를 취할 것 같습니다.

이상으로 원칙3에 대한 내용은 이만 줄이도록 하겠습니다. 아래는 2줄 요약입니다!

1. 상대방을 설득할 때 당연히 상대방의 입장에서 생각하자

2. 이를 위한 방법으로 상대방의 입장을 고려하는 말을 먼저하자

원칙2

진심으로 칭찬하자

이 세상에서 누군가에게 어떤 일을 시키려면 어떻게 해야 할까요? 원칙1에서 알아봤던 것처럼 잔소리를 하는 식의 비판은 하면 안됩니다. 그럼 설득하기? 물론 이것도 방법이 될 수는 있을 겁니다. 그렇지만 더 쉬운, 절대 실패하지 않는 방법이 있습니다.

그건 바로 ‘칭찬’하는 것입니다! 칭찬이 중요한 이유는 칭찬을 함으로서 스스로가 그 일을 원하게 만들도록 하는 것이기 때문입니다. 그 일을 스스로 원하게 만든다는 것이 포인트입니다. 근데 요즘 너무 칭찬을 하라는 말이 워낙 많이들 하는 말이라서 사실 크게 와닿지가 않을수 도 있습니다. 하지만 그럼에도 불구하고 이건 원칙1만큼 중요하기 때문에 정말 진지하게 한 번 곱씹어볼 필요가 있습니다. 한 번 생각해봅시다. ‘누군가가 나에게 해준 말 중에 어떤 말이 기억에 남는지’를 말이죠. 그건 바로 나에 대한 칭찬일 겁니다. 저같은 경우는 여태껏 누군가 저에게 해줬던 좋은 말들은 시간이 오래되도 기억에 남더라구요.

칭찬은 어떤 일을 하게 만듦에 있어서 강한 동기부여가 됩니다. 그건 사람의 ‘본능적인 욕구’이기 때문인데요. ‘본능적인 욕구’라고 하면 사실 생존, 수면, 식사 이런 것들만 떠올리게 되는데 ‘칭찬’도 그 중 하나입니다. 왜냐하면 인간의 본능적 욕구 중 하나는 ‘중요한 사람’이 되려는 욕망이 있기 때문입니다. 그래서 이 부분이 일상생활에서는 ‘칭찬’으로 그 욕구가 드러나는 것입니다. 

중요한 사람으로 인정받게 되는 욕구를 충족시켜주는 이 '칭찬'. '칭찬'이 더욱 중요한 이유는 뭘까요? 사실 이 욕구는 스스로 채우기가 힘들기 때문입니다. 잠을 자는 것이나 먹는 것들은 본인의 액션으로 취할 수가 있는 부분인데 반해 칭찬은 내가 한다고 해서 채워지는 부분이 아니고 타인에 의해서 충족되니깐 말이죠.

어쩌면 ‘칭찬’은 김춘수 시인의 작품 ‘꽃’에서 이름을 불러주는 행위와도 같다고 느껴집니다. 칭찬을 받음으로서 우리는 누군가에게 자신의 자존감과 욕구를 채우는 것이죠. 시에다가 이름대신 칭찬을 넣어서 한 번 느껴보시죠.

“내가 그를 칭찬해주기 전에는 다만 하나의 몸짓이었지만. 내가 그를 칭찬해주었을 때 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다. 내가 그를 칭찬해준 것처럼 나의 이 빛깔과 향기에 알맞은 누가 나 좀 칭찬해다오. 그에게로 가서 나도 그의 꽃이 되고 싶다. 우리들은 모두 무엇이 되고 싶다. 너는 나에게 나는 너에게 잊혀지지 않는 하나의 눈짓이 되고 싶다.”

어떠신가요? 칭찬이 우리에게 어떤 의미인지 참 잘 알려주는 멋진 작품이라고 생각됩니다. 그럼 이제는 좀 극단적인 사례를 소개하려고 합니다. 범죄자들이 경찰에 체포되고나면 찍는 ‘머그샷’을 들어보신 적이 있을겁니다. 줄무늬 있는 배경에 앞이랑 옆으로 서서 번호판 같은 거 들고 찍는 사진말이죠. 이 머그샷을 초범인 젊은 범죄자들은 좀 자랑스럽게 여긴다고 합니다. 또 자신이 체포되고 나서 다음 날 자신이 체포되었다는 신문 기사를 찾아보면서 흡족해 한다고도 합니다. 이러한 현상들은 범죄자들이 스스로 자신을 ‘중요한 사람’이라고 자각하는 착각 때문입니다. 사실 중요한 사람은 아닌데. 경찰들이 사진도 막 찍고 신문기사에 나오니깐 말이죠. 초범이고, 젊은 범죄자들이기 때문에 이런 어이없는 상황이 벌어지기도 합니다.

 또 다른 사례를 소개하겠습니다. 한 부부상담 프로그램에서 부부 간의 갈등을 해소하고 원만한 관계로 선회하기 위해서 별거하는 부부를 대상으로 한 코스가 진행되고 있었습니다. 그 코스는 ‘남편이 아내에게 원하는 요구사항 여섯 가지’를 적어오는 것이었습니다. 남편은 어떻게 했을까요? 저도 남자지만 대부분의 남편들은 6가지 아니라 60가지 정도는 적었을 겁니다. 아내도 마찬가지이구요. 

그런데 이 사람은 아내에게 요구사항 6가지를 줄줄이 적는 일 대신, 다음 날 아침 일찍 아내에게 붉은 장미꽃 여섯 송이를 아내에게 보내고 ‘당신에게 고쳐야 할 여섯 가지는 없어. 나는 지금 당신 그대로의 모습을 사랑해’라고 보냈다고 합니다. 그 이후로 어떻게 되었냐구요? 아내가 그날 저녁 감동의 눈물을 쏟아내면서 문 앞까지 마중을 나와있었다고 합니다. 감동적이죠? 아내는 어떤 기분을 느꼈을지는 별다른 말이 필요없을겁니다. 아무튼 이 남자는 아내를 향한 요구사항 대신 아름답게 칭찬으로 승화시킨 것이라고 볼 수 있습니다. 어떻게 보면 요구사항은 비판 등의 내용이 담길 가능성이 농후한데 원칙1과 원칙2를 둘 다 지혜롭게 담아냈다고 볼 수 있습니다.

자 그럼 사례는 이 정도로 하고 ‘칭찬’에서 오해하면 안되는 것이 있습니다. 바로 칭찬은 아첨이나 아부랑은 다른다는 것입니다. 물론 요것도 안하는 것보다는 낫습니다. 하지만 아부하는 건 다른 사람들 눈에도 좋지 않아 보이고 대부분은 좀 성의가 없기 마련이죠. 때문에 ‘칭찬’과 ‘아부’의 차이는 바로 ‘진정성’이라고 볼 수 있습니다. ‘진정성’ 있게 상대방을 ‘칭찬’하려면 어떻게 할까요? 목소리를 깔고 해야될까요?

그건 바로 상대방을 조금만 더 눈여겨 보는 습관을 들이는 것입니다. 가령, 친구나 지인의 생일을 챙기는 작은 관심부터 시작할 수 있겠죠. 아니면 학교에서 직장에서 가정에서 그 사람의 입장에서 조금 더 면밀히 생각해보고 좋은 감정을 솔직하고 진지하게 칭찬해주는 것입니다.

원칙2에 대한 내용은 여기서 줄이도록 하겠습니다. 아래는 3줄 요약입니다

1. ‘칭찬’은 타인이 스스로가 그 일을 원하게 만들도록 한다.

2. 왜냐하면 ‘칭찬’은 듣는 사람으로 하여금 자신이 중요한 사람이 되고자 하는 욕구를 채워주므로.(김춘수 시인의 꽃처럼)

3. 고로 진실되고 솔직하게(아부말고) 칭찬합시다